浅谈控申部门如何做好息诉息访工作 

                                                 吴长洲   况彭 

信访制度是我国最基本的民意表达制度，是党和政府以及检察机关密切与人民群众联系的重要桥梁和纽带。但是，近几年检察机关在信访接待中屡屡发生重复上访、越级上访、甚至无理缠诉的问题，且持续时间长，有的行为激烈，严重地影响了社会稳定。如何做好息诉息访工作，成为检察机关工作的一项重要内容，同时，对于维护社会稳定、创建和谐社会，维护检察机关的良好形象，意义重大。因此，检察机关控申部门在做好息诉息访工作时，应拓展思维方式，创新工作方法努力使当事人息诉显得十分重要。

一、要做好耐心疏导、释疑解惑工作

通过耐心疏导、释疑解惑，把过高、过急的需求引向合理的、适度的需求。对一些一时难以实现的物质需求引向对未来增强信心的精神需求，使信访人面对现实，放弃过高期望。通过耐心疏导、释疑解惑，把过高、过急的需求引向合理的、适度的需求。对一些一时难以实现的物质需求引向对未来增强信心的精神需求，使信访人面对现实，放弃过高期望。通过耐心疏导、释疑解惑，把过高、过急的需求引向合理的、适度的需求。对一些一时难以实现的物质需求引向对未来增强信心的精神需求，使信访人面对现实，放弃过高期望。如：旅客张某，在某站下车由于自己不小心，滑倒站台下擦伤，该站将其送至医院治愈出院后，事隔半年之久，张某到检察院反映车站应赔偿其2万多元，出院时仅付3000多元，站方经办人有贪污之嫌，要求检察院查处并为其追还余款。经查证，站方按照《铁路法》有关规定进行处理并签有协议，经办人没有违法行为。张某得到答复后不服，执意上访讨说法。面对这种涉法来访举报人的接待，接待人员首先做到了动之以情有耐心、晓之以理有细心，向其宣传了《铁路法》第五十八第一款之规定；“因铁路行车事故及其他铁路运营事故造成人身伤亡的，铁路运输企业应当承担赔偿责任；如果人身伤亡是因不可抗力或者由于受害人自身的原因造成的，铁路运输企业不承担赔偿责任”。张某了解了铁路法的具体规定，联想站方对其的处理及自己的行为，内疚的说：我错怪了站方经办人，并表示不再上访。

此外，对无理缠诉的要做好疏导工作，使无理申诉人服判息诉。司法实践中，有的人由于对法律法规了解、认识不够，或者一味站在自己的角度上看问题，不能接受原本正确的法律裁判。对此，不能一推了之，简单从事，而要耐心辩法析理，指出裁判的法律依据和事实依据，使其心服口服，服判息诉，达到息诉息访的目的。

二、化解少数信访者的激烈情绪和偏激行为

控申部门要发挥自己特有的疏导化解功能，做到态度热情，语言温暖，以缓对急，让来访人将想讲的话讲出来，把肚子里怨气发泄出来，使他们的心态得到某种平衡，防止事态向消极方向发展。如：某工务领工区职工段某某到检察院控申部门反映，该工区工长朱某某因工作分配与其发生纠纷，后经段人事科调解未果，该段认为人事科长偏向工长，扬言要对人事科长和工长实施报复，该段来举报中心咨询：如果将对方致伤或致残会负何种法律责任。控申部门的同志针对这一紧急情况进行了认真的分析研究，当时已临近下班时分，接待人员首先稳定了其情绪初步了解事情原由，在其情绪稳定后，严肃的指出实施报复的严重后果，并向其宣传了刑法有关条款，经过三个多小时的说服教育，使他认识到自已的冲动可能会造成的危害后果，并主动放弃了报复的念头。在征得段某某本人同意后，接待人员与其一同到单位，找来人事科长和工长双方交换了意见。一起可能发生的伤害事件平息了。

三、强化、规范对当事人的答复工作

实践证明，处理和答复信访人员的工作做得好，既可以促使他们尽快息诉终止信访活动，又可以消除偏激情绪，做得不好则可能导致重复、越级信访，甚至可能会导致更为严重的事态发生，使简单的来访转化成疑难信访。这种情况的发生往往有以下因素：一是控申部门不给答复。有些信访人往往一腔热情换来的却是不予理睬；有的满怀希望写信请求帮助解决实际问题，结果也是“黄鹤一去不复返”，求助信石沉大海，让人产生“天高皇帝远”的悲哀。二是拖延答复。一些申诉和要求解决实际问题的信访人，迫切希望有关部门受理后及时处理并给予答复，但有些承办部门往往强调工作忙或以等待处理结果为由拖延答复。三是答复乏力。往往有二种现象：一是答复过于简单化。有的答复只告知信访人已转“有关部门”处理，使他们感到茫然；二是用答复的办法敷衍来信来访人，不去实实在在地解决问题只讲空话，不办实事，使来访者不满意。由此可见，笔者认为：

强化答复工作，关键是要认真改进工作作风。首先，对初次来信来访要做到件件有回音，除匿名信、内容杂乱不清的来信（含精神病患者来信）外，原则上都要给予明确答复。其次，按照“分级负责、归口管理”的原则答复信访人。如果一封信反映多个问题且需要多个部门或单位办理的应把这一情况告知信访人并说明哪个部门处理哪类问题，建议他按部门职责划分分别投递。答复来信的方法一般可采用书信、电话、上门、约谈等形式。再次，把答复来信来访工作的着力点放在认真办理来信来访事项、切切实实为民排忧解难上。对所反映的问题，力争解决在首办。

强化答复工作，应注意以下几方面问题：一是答复的及时性。对于内容紧急或有时限要求的来信来访事项，应在采取紧急处理措施的同时，以最便捷快速的方式答复来信来访人。但有两类来信来访应给予高度重视：一种是扬言信访，如果延期答复，可能产生不良后果。另一种是申请复议的信访，往往涉及刑事赔偿问题，如果耽误法定申请复议期限，申请人就可能失去得到赔偿的机会，其合法权益就得不到有效保证；二是答复的针对性。即要根据信访内容给予有针对性的答复，如果是当面答复信访人，要依据政策、法律、法规及客观实际，对信访所涉及事项作出逐一答复；三是答复的说理性。主要是对反映的意见不采纳，要求无法满足的信访进行答复时要加强说理工作的力度。以认真解释和疏导教育为主，既要动之以情，又要晓之以理。

四、充分运用法律知识规范当事人行为

在做好息诉息访工作的同时，要充分运用“法律”，注重依“法”办事。相当一部分信访者情绪容易激动，控申接待人员要慎之又慎，对不听规劝的，要借助法律的权威性与严肃性，唤起当事人的法律意思。

一要借助法律的权威性，加强劝说语言的威慑力。对头脑发热的人，劝说者要站在法律的立场上，以严肃的口吻，威严的神态，着力强调对方行为可能造成的危害后果。

二要借助相关法律知识，增强劝说语言的征服力。有些来访者平时不学习法律知识，不知法不懂法，遇事难免意气用事。对此类人应注意多介绍法律知识，使他们充分了解法律的内容与自己行为的关系，最终达到规劝的目地。

三要借助具体法律条文，增强劝说语言的引导力。有时候，当事人由于不服司法机关的处理，认为自己的利益受到侵害，反而被追究责任，因此，可能会冲动蛮干。做为接待人员应运用具体的法律条文帮助其分析对照，使之心服口服，变的理智，并做出正确的行为选择。

五、建立健全相应信访工作机制

一是建立信息收集机制。通过定期不定期地排查矛盾、接待来信来访、其他机关和部门分流转交、上级交办信件等多种渠道，对倾向性、苗头性、预警性信息和已发生的涉法上访信息进行广泛地收集整理，提前开展工作，关口前移、防患于未然，在处理涉案信访工作时能够迅速反应、占据主动。

二是建立内部信息互通交流机制。及时与其他部门联系，在做好保密工作的前提下，相互通报案件办理情况等有关信息，尤其对可能引发当事人上访的信息应及时通报和掌握。

三是建立外部信息通报机制。树立信访工作“一盘棋”的思想，积极建立、完善信访工作大格局，加强与铁路企业党委、铁路运输法院等部门的信息沟通和工作协调。检察机关控申部门接待的应由其他机关和部门管辖的信访，应及时移交和反馈，防止漏管、失控。同时，在自办信访工作中，要注意发现并对可能引起激化或越级上访的信息进行整理，将可能上访的原因、主要矛盾和息诉方案等形成文字材料，录入微机，建档造册，并及时向有关政府部门、铁路企业政法委和信访部门通报情况，使问题解决在萌芽状态。